Onze klachtenregeling

HUISHOUDELIJK REGLEMENT – ANNEX E: KLACHTENREGLEMENT

Paragraaf 1) ALGEMENE BEPALINGEN:

Artikel 1

Begripsomschrijvingen:

In deze regeling wordt verstaan onder:

Klager:
De natuurlijke persoon, rechtspersoon of personen-vennootschap of diens gemachtigde
die een klacht indient.

klacht:
Elke gedagtekende en ondertekende, schriftelijke uiting van onvrede, ontevredenheid,
ongenoegen of afkeuring over een gedraging van of verkoop en/of levering van goederen
door een lid van STIBA.

Gedraging: Het optreden of nalaten bij de verkoop en/of levering van goederen door een STIBA-lid.

Beklaagde: Het STIBA-lid over wie is geklaagd.

Commissie: De (klachten)commissie van (onafhankelijke) leden, benoemd door het bestuur, de
ledenvergadering gehoord, die ingediende klachten op hun merites beoordeelt en
afhandelt.

Verenigings

bestuur:
Het bestuur van STIBA.

Artikel 2

Doelstelling:

De klachtbehandeling is erop gericht de relatie tussen klager en beklaagde te verbeteren.

Artikel 3

Karakter van de klachtbehandeling:

1.
Het formele be- en afhandeling van een klacht geschiedt door een speciaal daarvoor in het leven
geroepen commissie, genaamd: klachtencommissie. Deze commissie werkt onder
verantwoordelijkheid van het bestuur.

2.
Bij de behandeling van een klacht vindt er altijd hoor en wederhoor plaats.

3.
Mocht er naar het oordeel van klager niet voldoende aandacht zijn besteed aan de behandeling
van de klacht of indien klager het oneens is met de formele afdoening door de
klachtencommissie, staat hem/haar nog slechts de weg open om het geschil ter beoordeling voor
de leggen aan de (civiele) rechter.

Artikel 4

Het indienen van een klacht:

1.
Een ieder kan schriftelijk binnen een maand na de verkoop en/of levering van goederen door een
STIBA-lid, daarover een klacht indienen.

2.
De klacht bevat naam en adres van de klager en een omschrijving van datgene waartoe de
klacht heeft geleid en de reden van de klacht. De klacht moet zijn gedagtekend en ondertekend.

3.
Een klacht wordt ingediend bij het secretariaat van STIBA.

4.
Wordt een klacht elders ingediend, dan wordt deze onverwijld door het betreffende STIBA-lid
doorgezonden naar het secretariaat.

5.
De klager dient bereid te zijn de door hem/haar aangeschafte goederen, die de aanleiding
vormen tot het indienen van een klacht, ter beschikking te stellen van STIBA en worden na
afronding van de klachtbehandeling onverwijld aan klager geretourneerd.

Artikel 5

Medewerking:

De beklaagde verplicht zich tot onvoorwaardelijke medewerking bij een tegen hem ingediende klacht.
Dit om een zo snel mogelijke afronding van de klachtenbehandeling te kunnen garanderen.

Artikel 6

Betaling borgsom:

1.
Alvorens de klacht in behandeling wordt genomen, dient de klager een borgsom ad vijfenzeventig
euro (Ä 75,00) te storten bij STIBA, ten einde bagatellen te voorkomen.

2.
Mocht klager na afronding van de klachtbehandeling in het gelijk gesteld worden, dan wordt deze
borgsom ad vijfenzeventig euro (Ä 75,00) onverwijld aan klager geretourneerd.
1188/AVA/966/22/01/05 Huishoudelijk reglement STIBA, goedgekeurd op de BALV d.d. 27-11-2001

Artikel 7

Informatie aan belanghebbenden:

1.
Het secretariaat bevestigt de ontvangst van een klacht schriftelijk, binnen een week na ontvangst
van die klacht, zij meldt de klager de procedure van de klachtbehandeling.

2.
Zowel de klager als de beklaagde worden tussentijds voor zoveel als nodig, op de hoogte
gehouden van de voortgang van de klachtbehandeling.

Artikel 8

Buiten-behandeling-stelling van een klacht:

1.
Een klacht kan buiten behandeling worden gesteld

a.
ingeval van te late indiening of onvolledigheid van de gegevens;

b.
indien het belang van de klager kennelijk onvoldoende is;

c.
indien het belang van de verkoop/levering kennelijk onvoldoende is;

d.
indien de klager een ander is dan degene aan wie de verkoop/levering heeft
plaatsgevonden;

e.
indien er sprake is van feiten en/of omstandigheden zoals vermeld in respectievelijk artikel 7
van de Algemene Verkoop- en Leveringsvoorwaarden STIBA en artikel 8 a t/m g van de
Garantievoorwaarden STIBA;

h.
indien een klacht is ingediend zonder dat de klager zich heeft bekend gemaakt;

i.
indien de verschuldigde borgsom ad vijfenzeventig euro (Ä 75,00) niet tijdig wordt gestort.

2.
Indien een klacht voor buiten-behandeling-stelling in aanmerking komt op grond van het gestelde
in letter a, b, c of e van lid 1, vindt buiten-behandeling-stelling niet eerder plaats dan nadat klager
is gehoord.

3.
Het secretariaat meldt de buiten-behandeling-stelling aan de klager.

Artikel 9

Termijnen voor de behandeling van de klacht:

1.
De formele afdoening moet binnen ten hoogste 8 weken na de datum van ontvangst van de
klacht door het verenigingsbestuur zijn afgerond.

2.
Van deze termijn kan in geval van een dwingende of onontkoombare reden of aanleiding worden
afgeweken. De klager en de beklaagde krijgen hiervan bericht, onder vermelding van de reden.

Paragraaf 2) DE FORMELE AFDOENING:

Artikel 10

De klachtencommissie:

1.
Het secretariaat stelt een klacht onverwijld ter beschikking aan de commissie en stelt het bestuur
hiervan op de hoogte.

2.
De commissie bestaat uit minimaal drie en maximaal vijf commissie-leden, waarvan:

a.
een onafhankelijke voorzitter en een secretaris, benoemd door het bestuur, de algemene
ledenvergadering gehoord;

b.
een of meer vakdeskundigen, (eventueel) STIBA-lid, eveneens benoemd door het bestuur,
de algemene ledenvergadering gehoord.

3.
De leden ad. 2a en 2b van dit artikel worden benoemd voor een periode van 3 jaar. Zij zijn
herbenoembaar.

4.
De commissie heeft tot taak een onderzoek in te stellen naar de gedraging waartegen een klacht
is ingediend.

5.
Met inachtneming van artikel 11, regelt de commissie haar werkwijze en is voor wat betreft de
klachtenafhandeling volledig autonoom.

Artikel 11

Het onderzoek:

1.
De commissie hoort de klager, de beklaagde – die zich door een gemachtigde kan laten bijstaan en
eventuele getuigen. Dezen kunnen in elkaars aanwezigheid hun bevindingen toelichten. Van
de inhoud van een schriftelijke toelichting op bevindingen worden alle betrokkenen geïnformeerd.

2.
De commissie maakt van het onderzoek een verslag.

3.
De commissie sluit het onderzoek af met het verslag van het onderzoek en een rapportage van
bevindingen.
1188/AVA/966/22/01/05 Huishoudelijk reglement STIBA, goedgekeurd op de BALV d.d. 27-11-2001

4.
Het verenigingsbestuur kan in uitzonderlijke gevallen nadere regels geven over de wijze waarop
het onderzoek dient plaats te vinden en kan de commissie hiertoe adviseren.

5.
De klager kan in elk stadium van het onderzoek aangeven dat naar zijn/haar oordeel in
voldoende mate aandacht is besteed aan de klacht. Op voorstel of verzoek van de klager kan de
klachtbehandeling worden gestopt.

6.
De commissie kan naar eigen inzicht het onderzoek ook leiden naar een bemiddelingsgesprek of
verzoeningspoging. De commissie bevestigt een eventuele beÎindiging van de behandeling van
de klacht aan de klager en meldt de beÎindiging aan de beklaagde en het verenigingsbestuur.

Artikel 12

De afdoening:

De commissie maakt mede aan de hand van de stukken als bedoeld in artikel 11 lid 3 haar
eindoordeel en motivering daartoe, schriftelijke bekend aan zowel de klager als de beklaagde. Een
afschrift wordt het bestuur ter hand gesteld.

Artikel 13

Sancties:

1.
Indien de commissie na afronding van de klachtbehandeling van oordeel is dat de klacht
gehonoreerd moet worden, heeft zij de mogelijkheid de beklaagde te verzoeken diens
tekortkoming te herstellen of eventueel veroorzaakte schade te vergoeden. Indien van toepassing
bepaalt de commissie de hoogte van de door de beklaagde te vergoeden schade.

2.
De commissie heeft naast de in lid 1 genoemde mogelijkheid het bestuur te adviseren een
waarschuwing of berisping te geven aan de beklaagde, in verband met de gedraging. Het bestuur
kan vervolgens de waarschuwing of berisping al dan niet geven. Indien een beklaagde twee
waarschuwingen casu quo berispingen heeft gekregen, kan het verenigingsbestuur het
lidmaatschap van STIBA van de beklaagde schorsen, conform artikel 7 lid 5 letter e van de
Statuten.

3.
Als blijkt dat er, na afronding van de klachtbehandeling, sprake is van een zeer ernstige tekortkoming
van de beklaagde, zulks naar het oordeel van het verenigingsbestuur, kan de beklaagde
ontzet worden uit het lidmaatschap van STIBA, zulks conform artikel 7, sub 4 van de Statuten.

4.
Beklaagden wier gedragingen zeer frequent aanleiding zijn tot het instellen van een klachtbehandeling,
zulks ter beoordeling van het verenigingsbestuur, kunnen worden ontzet uit het
lidmaatschap van STIBA, zulks conform artikel 7 sub 4a van de Statuten.

5.
De in de in de leden 2 tot en met 4 genoemde sancties kunnen ook worden opgelegd indien een
beklaagde weigert de tekortkoming te herstellen of de eventueel veroorzaakte schade te
vergoeden als in lid 1 bedoeld.

Artikel 14

(Civiele) rechtsgang:

Mocht het resultaat van de klachtenbehandeling voor de klager niet bevredigend zijn, staat het deze
vrij het geschil (alsnog) ter beoordeling aan de (civiele) rechter voor te leggen.
Bij een dergelijke rechtsgang is niet STIBA partij, maar het individuele STIBA-lid (beklaagde).
STIBA acht zich bij een eventueel ingestelde (civiele) rechtsgang op geen enkele wijze aansprakelijk
voor het in het kader van deze klachtenregeling gevelt oordeel.

Paragraaf 3) HET JAARLIJKS OVERZICHT

Artikel 15

De uitkomsten en de afloop:

Van de klachten, de behandeling en de conclusies maakt het verenigingsbestuur per kalenderjaar een
geanonimiseerd overzicht. In dat overzicht wordt ingegaan op:

a.
de gebeurtenis zelf;

b.
de behandeling en de wijze van afdoening;

c.
de betekenis van de gebeurtenis als leermoment voor de leden van STIBA;

d.
de eventuele aanbevelingen die het verenigingsbestuur aan haar leden doet onder invloed van
de klacht.
1188/AVA/966/22/01/05 Huishoudelijk reglement STIBA, goedgekeurd op de BALV d.d. 27-11-2001

Paragraaf 4) SLOTBEPALINGEN

Artikel 16

Slotbepaling:

Deze regeling kan worden aangehaald als “het STIBA Klachtenreglement”.

‘s-Hertogenbosch, mei 2002

1188/AVA/966/22/01/05 Huishoudelijk reglement STIBA, goedgekeurd op de BALV d.d. 27-11-2001